Con il passare del tempo e l’evoluzione di Internet, sempre più business si sono spostati online e altrettanti servizi sono nati con l’avvento del web. Al giorno d’oggi catturare l’interesse delle persone non è semplice: dalle pubblicità ai social network, passando per le piattaforme streaming, siti di e-commerce o anche i videogiochi, gli utenti usano sempre di più Internet per svariati motivi (ci sono circa 5 miliardi di utenti nel mondo del web). In una giungla del genere, sempre più società stanno dando importanza all’esperienza dell’utente, ovvero il modo in cui l’utente interagisce con il brand quando si interfaccia con i suoi servizi, prodotti o piattaforme. Lasciare una buona impressione e soddisfare le aspettative dei clienti è cruciale, se non si vogliono avere poi ripercussioni anche a livello economico (per esempio, circa l’86% delle persone diffida da fare business o acquistare prodotti o servizi con società che hanno recensioni negative).
Quando il brand stesso diventa esperienza
Avere una buona reputazione su Internet diventa quindi fondamentale, così come bisogna riuscire ad associare il proprio brand a un’esperienza positiva per l’utente. Per fare un esempio, possiamo prendere in considerazione la nota catena di fast food McDonald’s: l’esperienza di una persona che entra in un fast food del genere non si limita al mangiare. Il menu viene aggiornato quasi mensilmente, inserendo panini nuovi tramite collaborazioni di famosi chef oppure creando menu a tema diverso per ogni paese o periodo dell’anno; sui social gli utenti possono interagire con il brand in vari modi, partecipando anche a contest ed estrazioni a premi, mentre nei punti ristoro esistono raccolte a punte per fidelizzare i clienti; tramite una comoda app si possono ricevere nuove offerte quotidiane da usare, così come si possono cercare i punti ristoro più vicini, effettuare ordini, lasciare feedback e leggere notizie riguardanti i prodotti dell’azienda il brand stesso effettua varie collaborazioni nel mondo dell’intrattenimento, sponsorizzando competizioni sportive oppure offrendo il proprio marchio per l’inserimento in film e serie televisive.
Nel caso di brand più digitali invece, spesso si ricorre anche a collaborazioni nel mondo dei videogiochi o in esperienze di realtà aumentata o virtuale. E ogni business cerca di creare un’esperienza intorno all’utente: anche i casinò online, per esempio, creano piattaforme per provare i giochi da PC e da smartphone. Pure i bookmakers mostrano le loro quote scommesse;su piattaforme all’avanguardia, dove si possono visionare risultati in tempo reale, notizie sportive, scoprire gli eventi del giorno e molto altro. Insomma, ogni brand non può rimanere fermo: deve essere sempre pronto a innovare e soprattutto riuscire a coinvolgere gli utenti. Ormai non si tratta solo di fare un acquisto o provare un servizio. Per fidelizzare realmente l’utente, i business devono creare un’esperienza su misura delle aspettative delle persone. La tecnologia viene fortunatamente in aiuto: dai social network alle piattaforme digitali, passando per le app e i videogiochi, qualsiasi canale può diventare un’opportunità per creare nuove esperienze. Adesso sta anche arrivando il metaverso, fortemente basato sulla realtà virtuale, che vuole puntare molto sul concetto di NFT (ovvero l’unicità legata a un asset, che può però all’occorrenza diventare legata anche a un’esperienza). Qualsiasi sia la strada, sempre più brand vogliono puntare sulla creazione di esperienze riconoscibili per gli utenti, che possono così diventare associabili al proprio brand. Limitarsi semplicemente alla gestione delle vendite dei propri prodotti o servizi ormai non è più fattibile nel mercato contemporaneo.
